Shypple
Missed Call Rate van 7-8% naar 1-2% door Zoom Phone met slimme routering.
Shypple is een digitale expediteur die internationale containers van A naar B brengt — met een team dat 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in vijf tijdzones. Met de oude telefonie verloor het customer-team te veel gesprekken: piek-momenten, ziekte, onduidelijke routing. Met Zoom Phone is dat technisch én organisatorisch opgelost.
- 7-8% → 1-2% Missed Call Rate
- 5 Tijdzones, één telefonie-stack
- 24/7 Customer support
Het probleem: gemiste calls op het verkeerde moment
Bij Shypple is een gemiste call zelden onschuldig — het is meestal een klant met een container die op de kade vastzit, een douaneprobleem, of een rederij die om papieren vraagt. De Missed Call Rate stond op 7-8%, en die calls kwamen vaak niet terug omdat de klant inmiddels een ander had gebeld.
Het ontwerp: call queues, business hours, fallback per regio
Samen met de teamleads hebben we de telefonie opnieuw getekend. Per export-regio een eigen call queue, met fallback naar het volgende team als de eerste lijn niet binnen 30 seconden opneemt. Business hours per tijdzone — zodat klanten in Singapore niet bij een Nederlands voicemail-systeem terechtkomen.
De rollout en het bijsturen
Eerst de export-teams, daarna customer service breed. Wekelijkse health-check met de teamleads in de eerste maand om de queue-configuratie bij te sturen — sommige routes bleken te lang, sommige escalaties verkeerd gericht. Na vier weken stond de baseline en is de tooling aan de teamleads zelf overgedragen.
"Onze klanten merken het direct. Een container die vastzit kan niet wachten op terugbellen — die wil nu een antwoord. Met Zoom Phone is "nu" weer een realistische SLA."
De Missed Call Rate is structureel onder de 2% gezakt. Customer service kan zelf wijzigingen doen aan queues, ringgroepen en business hours zonder een ticket. De relatie met Duppal loopt door via Managed Services voor periodieke audits.
Lees ook deze cases.
Een vergelijkbare uitdaging?
Plan een gesprek over jouw situatie.
60 minuten, geen verplichting. We mappen waar je staat en wat de logische volgende stap is. Eerlijk, ook als dat geen Zoom is.